En kunde som mottar feil vare(r) oppdager dette enten ved levering, og konfronterer sjåføren med dette, eller i etterkant og kundesenteret blir kontaktet. Ved riktig bruk av ZoopIt Courier App skal sjåføren kunne lese av skannings informasjonen om denne har hentet eller levert riktig varer.
Hvilke rolle har du, og hva forventes det at du gjør?
Her kan du se hva du i din rolle kan gjøre, og samtidig få en helhetsforståelse ved å se hvilke ansvar og rolle andre i verdikjeden kan ha.
Sjåfør
Alltid påse at alle varer er skannet ut fra hentested (butikk/lager) og ved levering til kunde.
Når varene skannes hos kunden vil sjåføren kunne se i ZoopIt Courier App’n at riktig varer til riktig kunde blir skannet.
Når sjåføren konfronteres av kunden;
Sjekker at det ikke ligger igjen kolli/varer/poser i bil.
Sjekk ut muligheten for at varer levert til feil kunde – dvs. en annen kunde tidligere på ruten?
Høflig be kunden til å ta kontakt med kundeservice som vil ordne opp i saken.
Registrerer avvik i app.
Sjåføren varsler kjøreleder om hendelsen.
Returnere feil varer til butikk/lager.
Sjåføren kontaktes av kjøreleder eller kundeservice;
Sjekker at det ikke ligger igjen kolli/varer/poser i bil.
Er varer levert til feil kunde?
Registrerer avvik i app.
Kjøreleder
Har mottatt systemvarsel i ZoopIt Dashboard og push-melding om feil vare(r) til kunde.
Kontaktes av sjåfør eller kundesenter om hendelsen.
Følger videre opp sjåfør og sjekker ut om rutiner er fulgt.
Sjekker ut i ZoopIt Dashboard og med sjåfør om mulighet for at varer er lever til feil kunde.
Organiserer ny levering til kunde ihht kundens ønsker formidlet til kjøreleder av kundeservice.
Hentested, (butikk, lager)
Blir ved behov kontaktet av kundeservice.
Må sjekke lager eller pakke nye varer.
Sette varer klar til henting i butikk eller nytt leveringsvindu.
Kundeservice
Blir kontaktet av kunde, sjekker kundens bestilling i systemene.
Kontaktes eller kontakter kjøreleder og informeres om hendelsen og tiltak som er gjennomført.
Får systemvarsel, push-melding og epost om avviket, og kan også i etterkant hente frem hendelsen i logg
Ser i ZoopIt dashboard om alle varer er hentet ut fra butikk/skannet ut til kunde.
Kontakter butikk for å be de sjekke lager eller pakke nye varer.
Krediterer varer til kunden.
Oppretter ny ordre i ZoopIt Dashbord (ved hjemlevering).
Ingen ordre i Dashboard (ved henting i butikk).
NB! Hentebutikk må være samme butikk som plukker til hentepunktet
Varsler butikk om endring.