Kunden har fått SMS om at varene er pakket og i tillegg sendes det en SMS når kunden er neste på ruten for levering. Det kan det hende at kunden blir forhindret fra å motta varer i tidsvinduet denne har bestilt, eller at det rett og slett ikke passer.
Denne henvendelsen kan komme til;
sjåføren, som kontakter kunden for levering, - altså har ringt på dørklokken og ingen svarer.
Kundesenteret blir kontaktet av kunden.
Hvilke rolle har du, og hva forventes det at du gjør?
Her kan du se hva du i din rolle kan gjøre, og samtidig få en helhetsforståelse ved å se hvilke ansvar og rolle andre i verdikjeden kan ha.
Sjåfør
Sjåfør varsler kjøreleder.
NB! Ved påbegynt oppdrag og i kontakt med kunde kan sjåfør avtale direkte m/ kunde hvis levering mulig på ruten innenfor tidsvinduet.
Er ikke dette mulig skal varene returneres til butikk.
Høflig henvise kunden til kundeservice som avtaler videre fremdrift med kunden.
Registrere avvik i ZoopIt Courier App (kundesenter og kjøreleder varsles automatisk i ZoopIt dashboard eller push-melding).
Aksepterer nytt oppdrag i ZoopIt Courer App.
Kjøreleder
Varsles av kundeservice om avvik/endring i leveringsvindu, og gir eventuelt innspill dersom kapasitetsutfordringer.
Legger til sjåfør på nytt oppdrag og følger opp sjåføren.
Ny levering legges til en allerede eksisterende rute eller ny rute opprettes.
Hentested, (butikk, lager)
Kontaktes ved behov og mottar varsel fra kundeservice om endring av hentevindu/rute
Motta retur og eventuelt klargjøring for ny levering
Kundesenter
Kunde kontakter kundeservice med ønske om endring av leveringsvindu.
Kan kunden selv gjøre endringer i bestillingen kan kundeservice være høflig pågående og informere kunden om muligheter denne har i nettbutikken.
Kundeservice avklarer ønsket leveringstidspunkt med kunde.
Kundeservice må ta hensyn til klargjøringstid i butikk/hentested og inngåtte avtaler med transportøren når det avtales nytt leveringsvindu med kunde.
Legger inn nytt leveringsvindu i ZoopIt Dashboard
Kontakter butikk/hentested og Kjøreleder og informerer om endring av leveringsvindu
Varsler butikk/lager og kjøreleder dersom leveransen er låst og ny levering er mindre enn 4 timer frem i tid.